Exemple chez AXA : une équipe dédiée assure le changement

Les cahiers du Management
N° 728 mars 2008

Considérée comme l'une des entreprises françaises les plus avancées en la matière, Axa-France compte un département Conduite du changement : une équipe de 80 collaborateurs organisés en centre de compétences est chargée d'accompagner l'ensemble des projets de changement ayant un impact majeur sur les métiers, de l'amont (vision cible) à l'aval (accompagnement post-déploiement).
Leur compétence en conduite du changement s'est développée à partir de 2002 au sein de la direction Organisation et déploiement d'Axa-France, qui avait alors la charge de trois grands projets très différents : la création de plates-formes de gestion de sinistres incendies, accidents, risques divers ; le déploiement de nouveaux outils et pratiques dans le réseau commercial ; le pilotage de la productivité et des mobilités associées.

« Ce département, qui s'est donc constitué progressivement entre 2002 et 2006 au sein d'Axa-France Services (l'entité de conseil et de services d'Axa-France), accompagne plus de 30 grands projets par an dans l'ensemble des secteurs de l'entreprise », explique Emmanuelle Gannat, qui dirige depuis un an le département conduite du changement, officiellement créé au début de 2006.

Il intervient dans trois types d'opérations : la construction et le déploiement de solutions informatiques, les projets visant à agir sur des axes stratégiques (la productivité ou la qualité du service, par exemple) et les programmes de transformation ayant un impact sur l'organisation. « Dans des missions de quelques mois à plusieurs années, nous accompagnons des projets de nature et d'ampleur très différentes, explique Emmanuelle Gannat. Nous appliquons une démarche et des méthodes que nous avons eu l'occasion de structurer, de tester et d'enrichir au fil des expériences. »

«Accompagner le changement, c'est comme gérer un déménagement : il faut se préparer longtemps à l'avance, et penser à tout et à chacun ! » assure t-elle. Cette mission de consultant interne doit trouver un bon équilibre entre une excellente connaissance des rouages de l'entreprise et le recul nécessaire à cette activité de conseil. « Nous devons constamment nous mettre dans la peau des utilisateurs pour les aider à accepter, à vivre et surtout à pérenniser le changement. » Les résultats sont au rendez-vous. La preuve : la demande interne ne cesse de progresser.

À Axa-France Services, le département Conduite du changement est rattaché à la direction transverse Conseil et support à la performance. 90 % de ses collaborateurs sont d'anciens cadres, venus à la conduite du changement par mobilité interne ; 10%, d'anciens consultants en management du changement. « La valeur ajoutée de notre équipe, c'est son aptitude à capitaliser le savoir-faire et à partager les bonnes pratiques », explique Emmanuelle Gannat. De plus, elle ajoute : « Il faut compter deux à trois ans pour former un consultant autonome pour des missions simples. »